Reseñas Negativas

¿Recuerda las hojas de quejas y reclamaciones, con las que las hoteles disponían y que, por regla general, servían a los clientes irritados como un paracetamol? Casi aliviaban el dolor pero no resolvían el problema. Bueno, hoy en día ya están en el pasado, y el huésped moderno tiene docenas de canales para compartir las experiencias de su estancia, como Tripadvisor, Booking.com, Facebook, su propio blog, foros temáticos y grupos de conversación.
 
Todos los que gestionan alojamientos turísticos han experimentado comentarios y evaluaciones negativos. Aquí compartiremos algunos consejos para aplicar cuando tenga un cliente descontento que describe en detalle a Tripadvisor o Booking.com lo que le sucedió durante su estadía en su hotel.

 
¡Relajarse! Puede pasarle a todo el mundo.
En un mundo perfecto, cuando el equipo haya hecho su trabajo, todos los huéspedes quedarán satisfechos, las calificaciones serán las máximas y los comentarios de los más agradables. Desafortunadamente, no vivimos en un mundo perfecto, las personas son diferentes y si un alojamiento para algunos es luminoso, otros lo clasificarían con "una luz excesiva".
 
Los propietarios de pequeños hoteles o alojamientos turísticos son particularmente sensibles a los comentarios negativos, y si usted lee, a menudo puede ver ejemplos de respuestas crudas o inadecuadas a quejas de los clientes.
 
Otra categoría de anfitriones son aquellos que no responden de ninguna manera a los comentarios. Quizás su idea es que los clientes escriban, escriban y se detengan en algún momento. Con el tiempo, tales alojamientos se convierten en ejemplos de una de las consecuencias de la Ley de Murphy, es decir, si se dejan solos, las cosas tienden a cambiar de peor a peor. Eventualmente, los propietarios se sorprenden al descubrir que la reputación de su alojamiento se ha arruinado, los clientes no vienen ya y las ganancias desaparecen.
 
El tercer tipo de propietarios son aquellos que responden con "¡Hola, gracias por tu comentario! Queremos asegurarte de que hemos analizado los posibles motivos de tu problema y haremos todo lo posible para resolverlo. Cuando vuelvas seguro que no te encontraras con esto. Es gracioso ver una respuesta similar que se ha publicado muchas veces en una variedad de quejas, que van desde cortinas rotas, mal desayuno y un recibimiento borde hasta la necesidad de una renovación completa de la casa.
 

Comentarios y calificaciones se llevan (o quitan) negocios
De una reciente encuesta realizada en sitios de reserva, varias figuras interesantes destacan entre los comentaristas:
 
  • El 96% de los usuarios considera que leer los comentarios es muy importante al planificar un viaje.
  • Más de la mitad de la audiencia del sitio no reservaría un alojamiento sin comentarios.
  • El 85% señala que una respuesta educada y adecuada a un comentario negativo mejoraría su impresión del alojamiento.
  • El 65% declara que es más probable que reserve en un alojamiento que responde a los comentarios de los huéspedes en lugar de uno que no lo hace.
  • El 69% dijo que no estaba dispuesto a reservar un alojamiento cuyo dueño respondió a los comentarios de manera agresiva o defensiva.
  • El 80% de los encuestados está convencido de que los alojamientos que responden a los comentarios de los clientes cuidan mejor a sus huéspedes.

No hay mal que por bien no venga
Puede parecer increíble, pero la reacción correcta ante los comentarios negativos de los clientes aporta beneficios a la reputación del alojamiento. Si su respuesta es personal, oportuna, educada y profesional, sus clientes potenciales lo notarán y quedarán impresionados.

Si diferentes personas están respondiendo en nombre del hotel, el equipo debe tener un "plan de acción", una política que sea consistente. La presencia de una plantilla de respuesta de muestra es una buena idea, pero esta plantilla no debe publicarse sobre una base de copiar y pegar, ya que cada cliente y cada problema son específicos, por lo tanto, evite escribir respuestas a toda costa.

 
Esto SÍ:
  • Responde a tiempo. Algunos estudios indican un tiempo de respuesta de 24 horas como óptimo, pero también son aceptables 3-4 días.
  • La respuesta debe ser del gerente general u otro representante hotelero de alto rango.
  • Póngase en contacto con el cliente personalmente. Si escribe bajo su propio nombre, puede acercarse a él por su nombre: "Hola, Nichola". Si se presenta bajo un apodo, incluso si conoce su nombre real, comuníquese con él con el apodo que ha elegido y mantenga su anonimato: "Hola, síNo456".
  • Incluso si el tono del comentario es agresivo o desafiante, mantenga la calma y agradezca al cliente por haberse tomado de su tiempo para compartir el problema.
  • Pida disculpas al huésped por la mala experiencia que tuvo en su casa. La excusa no es un reconocimiento de culpa o que algo no se ha hecho correctamente. Pero si por alguna razón el huésped no está satisfecho, es correcto mostrarle simpatía.
  • Con su respuesta, demuestre que está tomando en serio el problema del huésped e investigará el caso. Concéntrese en las acciones que ha tomado o que piensa tomar. Este es un buen momento para sacar el campo de batalla potencial fuera del espacio público y continuar la discusión por correo electrónico o por teléfono.
 
Además, es bueno evaluar la necesidad de acción. Para ello, hazte las siguientes preguntas:
  • ¿El comentario negativo apunta a un problema sistemático que serán los futuros huéspedes?
  • ¿Hay una solución fácil de este problema?
  • ¿Indica el comentario un problema poco realista o que es poco probable que vuelva a ocurrir?
  • ¿El comentario está relacionado con un problema que es muy difícil o demasiado costoso de resolver (revisión general, infraestructura)?

Esto NO:
  • Deje el comentario sin ninguna respuesta, esperando que la tormenta se vaya sola o que los demás no lo noten.
  • No justifique, no discuta y no cuestione públicamente la credibilidad del comentario negativo, incluso si sospecha que es una mentira tendenciosa, deshonesta u honesta.
  • No respondas en un tono hostil o incierto.
  • De nuevo, no respondas con un mensaje estándar. Sus futuros huéspedes que lean la discusión querrán asegurarse de que se tomen en serio todos los problemas reportados y hagan todo lo posible para solucionarlo.
  • No ofrezca compensación, al menos no en una discusión pública.
  • Ofrecer estancias gratis u otras golosinas a los huéspedes descontentos puede crear un precedente para beneficiar a las personas malintencionadas. Sin embargo, si el problema informado por el cliente es grave y está dispuesto a continuar la conversación por correo electrónico o por teléfono, se le puede ofrecer una compensación.